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转接与微信提醒:AI 搞不定的事,落到你手上

再能干的 AI 也有该交给人的时刻——上手引导里是这么说的:约 10% 的问题 AI 解决不了,要么转接给人工,要么用消息提醒通知你来处理。这两件事都在顶部导航「转接」这一个页面里:左边管转接触发词,切到「微信提醒」管线索推送。

认识转接页

点顶部导航「转接」进入。页面顶部的分段开关在「转接」和「微信提醒」两个功能之间切换。转接页的主体是一张规则表:每一行就是一条"什么情况下转接给人工"的规则,顶栏实时显示 生效 N · 共 M 条。

点「新增」建一条规则,点表格里任意一行就能编辑;每行左侧的开关控制这条规则生效还是禁用。

触发词:什么时候转

触发词决定"什么情况触发转接",支持两种写法:

• 普通词:比如"转人工""投诉",买家消息里完整出现这个词就转接。多个词用逗号、空格或 & 分隔,命中任意一个就行;
• 系统词:点输入框右侧箭头,从列表里选,带【】的就是。常用的有:

• 【相似度小于0.9】到【相似度小于0.5】:AI 回复评分低于阈值就转接——比如配了【相似度小于0.6】,AI 拿不准的回答都会转给人工兜底;
• 【已下单】/【未下单】:发现买家下单状态变化时转接(适合大单要人工跟进的场景);
• 【图片消息】/【手机号】:买家发图片、或消息里带手机号时转接;
• 【任何消息都转接】:收到买家消息就无脑转,相当于这个店全人工接待。

生效条件:五个维度精确控制

同一条规则还能限定它什么时候、在哪生效:

• 来源客服:留空=任意客服接待时都触发;
• 下单状态:全部 / 仅已下单 / 仅未下单;
• 生效店铺:留空=所有店;点输入框箭头可以直接点选店铺名填入,多个用逗号分隔;
• 工作时间:精确到分,支持跨天(比如 20:00-08:00 就是夜班转人工)。右侧有「全天」「8至23点」快捷按钮;
• 应用到所有:把当前编辑的某些字段(比如工作时间)一键批量覆盖到全部规则,调班次时很好用。

转接动作:转给谁、说什么

• 转接到:填客服名指定接手的人,多个用 & 分隔就随机转一个(如 小张&小李);留空=转给任意客服;
• 转接前发给买家的话:留空是"灵活转接",转接时把 AI 回复的全文一并带过去;填了内容,则转接前先把这句话发给买家(比如"稍等,帮您转接人工同事")。

规则多了也不怕管理:「全部开启/关闭」一键批量切换,搜索框输入即筛(触发词、转接对象、消息都能搜),还支持 CSV/JSON 批量导入和一键导出 CSV 备份。

两种转接模式

顶栏的模式按钮一键切换,两种检测逻辑:

• 纯关键字转接:只有买家消息里完整出现触发词才转。速度快、不耗 AI 额度,但买家换个说法就匹配不到;
• AI语义+关键字转接(推荐):除了扫买家消息,还会看 AI 自己的回复——回复里承诺了转接(比如回了"已为您转接人工")时也会真的触发转接,避免 AI 嘴上说转了、实际没转。订单号这类数字不会误触发。

微信提醒:该你出面的,微信推给你

切到「微信提醒」。有些事 AI 转接也处理不了(改地址、谈价格、售后协商),需要你本人知道并处理——配置好触发词和推送,这类线索会自动发到你的企业微信群或飞书群里。

右栏:触发词管理

• 添加触发词:点蓝色添加行,填词即可(多个词用逗号/顿号/空格分隔)。买家问题或 AI 的回复里出现任一词,这条对话就推送给你——命中词还会在消息里橙色高亮;
• 转接自动收录:这个系统级开关建议保持打开——每次转接发生时,自动把这条对话记录到微信提醒,不用你额外配触发词;
• 系统级触发词:软件预置了「账号掉线」「网络断线」「店铺掉线」「买家晾置」这类账号事件提醒,可删可改可禁用;删了想加回来,在添加弹窗里选"添加已删除的系统级提醒"即可;
• 每条触发词都有独立开关,右上角的喇叭是新线索声音提醒开关。

处理待办

左栏「消息」就是待办列表:每条线索带待处理/已处理状态,点卡片可展开聊天详情。处理完点卡片右侧的对勾——勾一张,它和下方的消息会一起标记已处理并沉底(按 置顶 > 未处理 > 已处理 排序),列表头部还有刷新和清空按钮。有新线索时,软件顶部通知栏也会弹出「微信提醒」黄条,点它直接跳到这个页面。

推送到企业微信 / 飞书

右栏底部的推送设置卡:渠道在企业微信和飞书之间二选一,打开「启用推送」开关,把群机器人的 Webhook 地址填进输入框就完成了(自动保存)。鼠标悬停在渠道按钮上有详细的获取教程;填好后点「测试推送」,群里收到消息就是通了。用飞书注意:机器人的安全设置必须选"自定义关键词"并填「新线索」,否则消息会被飞书拒收。