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消息复盘与复审:AI 答得对不对,一眼看清
挂机让 AI 接待,你最关心的肯定是:「AI 到底回了什么?回得对不对?」消息复盘把每一次 AI 回复都自动记下来,随时翻查;发现答得不好,当场修正并收录,AI 下次就不会再答错——用得越久,越懂你的店。
认识消息复盘页面
点顶部导航「消息复盘」进入。页面顶部的分段开关可以在三个页面之间切换:消息复盘 / 复审 / 售后(「售后」是专门处理退款售后的页面,这里不展开),切来切去数据都各自保留。
顶栏右侧是今日总览:接待了多少位买家、低分几条、几条没发出、几条转接。这些统计不只是看看——点一下就直接筛出对应的买家。
左边找对话:筛选工具
左栏一排工具,帮你从海量对话里快速捞出「该看的那几条」:
- 日期:默认显示今日+昨日,点开可选近7天、近30天、本月、本年或全部;多台电脑跑言店长的,记录会自动合并,还能按设备分开看;
- 搜索:输入即筛,买家名称和对话内容都能匹配;
- 排序:按最低评分、消息条数排,或只看未读、有订单的;
- 智能筛选:「只看转接」「只看AI不懂问题」「发送失败」三个开关,点一下就筛。
列表每 30 秒自动刷新,有新对话立刻出现,不用手动刷新页面。
评分:一眼看出 AI 答得好不好
AI 每次回复,都会和知识库比对得出一个相似度评分,分三档:
- 80 分以上 · 匹配良好:灰色,不用管;
- 60~79 · 勉强匹配:黄色,建议瞄一眼;
- 60 分以下 · AI 没答好:红色,重点检查。
顶栏的「低分」统计就是红色档的买家数,点「只看AI不懂问题」直接把它们全筛出来——日常维护只需要盯这一小撮。
看对话:原样还原,商品订单都在手边
点左侧任意买家,右侧按聊天软件的样子还原对话:买家在左、AI 在右,每条 AI 回复下面标着评分、是否转接、有没有发出。
对话旁边常驻「咨询的商品」栏,自动锚定买家最新提到的商品:主图、标题、商品ID、商品介绍、订单信息一栏排开,不用再去店铺后台翻。对话头部还有订单徽章(展示订单状态与编号)和「去该店」按钮,一键跳到工作台对应店铺。
修正答案:改一条,AI 就学会
点 AI 回复右上角的编辑按钮,打开「编辑答案」卡片:左边是 AI 当时参考的知识库引用,中间是商品详情,右边是买家问题和 AI 回复——问题和回复都可以直接改,回复支持图文混排(拖图 / 截图 Ctrl+V 粘贴)。
改完点「收录到知识库」,这条问答立刻写进知识库的「人工确认过」库,检索索引随即在后台更新(几秒到几分钟后生效)——下次再遇到同样的问题,AI 用的就是你改过的话术。这不是简单的记录,而是实打实的调教:纠正一条,AI 就进步一条。
两个贴心细节:
- 商品ID 留空会自动归入「全店通用」,适合跨商品通用的回答;
- 如果你改写了问题和答案,系统会回头检查 AI 当时引用的旧知识——评分很高却答错了,说明那条知识本身有问题,系统会自动把它从知识库删掉并弹出提示,防止下次接着错。
答案框里还有个「思考」按钮:标记为思考型答案。这类内容不会直接发给买家,而是作为判定规则教给 AI(比如「买家问会不会掉色时,要先确认材质再回答」)。
复审:给知识库把最后一道关
切到「复审」。这里排队的是 AI 自动学习聊天记录时拿不准的问答对——机器粗筛后不敢直接进知识库的,都送到这里等你定夺,最新的排最前。
界面专为快速过条设计:左边是该商品的详情参考(来自商品库),右边是买家问题和客服答案,都可以随手改(答案支持图文混排);顶部实时统计丢弃/待定/收录的数量和已耗时、剩余条数。
每条只需要做一个决定,底部三个按钮(都有快捷键):
- 丢弃(Esc):这条不要了,从队列删除;
- 待定:拿不准,先放着,全部过完后再点「再审核待定项」二次处理;
- 收录(Enter):写进「人工确认过」库,索引随即在后台更新,稍后就能被 AI 用上。
每条决策都实时保存,中途关掉软件下次接着来,不重不漏。